病情：突发急性肾痛、肾衰竭

送返地点: 巴哈马至美国（转运及送返距离约2,556公里）

案件说明:

背景介绍：M女士和她的先生在巴哈马进行浪漫的结婚纪念日旅行时，M女士因突发急性肾痛被送往重症监护室，经诊断是肾衰竭，当地医院无法提供必要的后续治疗，告知M女士的家属必需转院。

新冠肺炎确诊案例已开始在全球范围内蔓延，巴哈马当地医院也收治了首位新 冠肺炎确诊患者，由于M女士的病情没有好转，且随着各国纷纷出台旅行禁令，也增加了M女士被滞留在巴哈马的风险，主治医生及AA救援中心评估了M女士的身体状况后，决定把M女士紧急转运到美国佛罗里达州医疗条件更好的医院，接收医院明确表示，M女士需进行新冠肺炎检测，结果呈阴性方可入院治疗。

救援行动：AA救援中心启动了医疗监护，协调两地医院，从巴哈马医院获取医疗文件，确保M女士的检测结果合格，符合最新的新冠肺炎疫情期间美国入境要求后，AA救援中心为 M女士及其先生安排了医疗包机，从巴哈马转运至美国佛罗里达医院，并持续监护病情直至其出院，AA救援中心为其安排商业航班头等舱和救护车，将M女士安全送回家中。

服务提供：医疗监护、医疗送返

报案时间：2019年8月7日

病情：左小腿骨折

送返地点: 越南北江至中国江苏（送返距离约2200公里）

案件说明:   

背景介绍：客户刘先生8月前往越南北江旅行时，骑自行车跌倒导致左小腿骨折，被送往越南首都河内进行手术，客户致电AA华助救援中心寻求医疗送返服务。

救援行动：接到客户求助电话后，AA华助立即联系医院获取客户相关的医疗信息。与主治医生沟通后了解到客户手术后病情稳定，预计8天后可以出院，但客户希望在当地康复治疗一段时间，恢复部分行动能力后再回国，AA华助充分尊重客户的意愿，并相应调整了救援计划。在客户康复期间，AA华助医疗协调员持续与医院跟进客户病情，定期关心客户的身体状况，使其能够感受到AA华助的贴心照顾。

客户手术后，在当地进行了约一个月的康复治疗，恢复了部分行动能力。AAAA华助评估客户病情后，为其制定了送返方案，9月中旬通过商务舱，医生陪护，轮椅，及商务车的方式将客户安全送返至其江苏家中。客户对AA华助提供的贴心帮助非常满意，并表示感谢。

服务提供：医疗推荐、医疗送返

病情：腰椎多处粉碎性骨折，骨盆骨折伤及膀胱，腹腔闭合式感染。

送返地点:  法国巴黎至泰国曼谷（送返距离约9,444公里）

案件说明:

背景介绍：客户从泰国和朋友到巴黎旅游，不慎从高台上跌落，伤势较重，救护车送至医院急救后，转到ICU继续治疗。在AA华助接到报案的时候，客户已经在ICU治疗了2天，其朋友报案反馈所有信息，希望AA华助提供医疗送返服务。  

救援行动：在AA华助取得医院联系方式之后，立刻对客户进行了医疗监护，了解到客户需要手术缝合膀胱，取出压迫位碎骨片，术后必须担架位回国。因法国戴高乐机场对特殊乘机人员检查尤其严格，且申请航空担架位程序复杂时间较长，批复率在66%左右，故大大增加了对客户医疗信息申报准确性的要求。

AA华助每日监测客户的病情，在预判客户可达到出院标准的情况下，同时申请汉莎航空及泰国狮航的担架位，按规定提交相关医疗文件，在航空公司2次驳回的情况下据理力争，最终确认泰国狮航担架位，并派出一组ICU医疗团队携带必要医疗设备前往巴黎执行转运任务。在团队的努力下客户顺利抵达泰国曼谷，之后乘坐救护车，返回其位于清迈的家中继续康复治疗。

客户在巴黎住院期间，AA华助派出泰国分公司专员与其沟通，让客户在沟通上无语言障碍，同时极大的起到了安抚情绪的作用。最后客户表示出国游玩之前只是随便买了这份保险，根本想不到身在异乡会遭此劫难，如果没有保险救援团队一直的努力和支持，自己也不敢想象最终的后果，对保险公司救援服务表示非常感谢！

服务提供：遗体送返

报案时间：2020年7月1日

送返地点：莫桑比克至河北保定（送返距离约7,686公里）

案件说明:

背景介绍：两位国家高级援建建筑师在莫桑比克因车祸不幸当场去世，因两位死者为国家外派高级人员并且都很年轻，故公司决定将其遗体转运回国。

救援行动：鉴于全球新冠肺炎疫情防控形势仍非常严峻，归国航班极少。且遗体送返服务流程非常复杂，涉及家属授权及公证等诸多问题，导致不可控因素逐步增加，案件处理难度非常大。

处理案件过程中了解到，出事地点遗体存储条件非常有限，无法妥善存放逝者遗体，需尽快转运遗体。在获取家属授权过程中，AA华助尽全力安抚家属情绪，在保证家属情绪稳定的情况下，与家属取得相关授权公证文件，之后AA华助立即通过当地服务商准备相关转运事宜。在警局出具事故报告之后，立刻启动当地服务商，先将遗体转运到首都马普托符合要求的殡仪馆进行存放，进行遗体防腐，办理国际无传染病证明，并前往领事馆办理相关文件。由于回国航班极少，且遗体运输比较特殊，AA华助在与家属及各方充分沟通后决定分段式运输，最终将两位逝者遗体运回祖国，并为其办理相关清关手续后，将其送返回家乡，完成后续仪式及火化。

家属对我们的服务安排十分满意，圆了家属想见逝者最后一面的愿望。

报案时间：2018年6月5日

案件说明:

背景介绍：加拿大当地时间2018年6月4日，在加拿大安大略省普雷斯科特地区的高速公路一辆旅游巴士上发生车祸，车上共37人，事故后分别被送往事发地附近五家医院急救。其中我司客户23名，其中2名客户去世，4名客户受伤严重需住院治疗，17名客户伤情较轻已出院。

救援行动：接到保险公司报案后，因此案件为群死群伤重大案件，AA华助立即启动重大案件处理预案。且获得保险公司特批，一切理赔资料从简，授权AA华助按保单保额进行医疗费用垫付及其他相关服务授权垫付及服务操作。

因受伤客户被送往5家医院进行抢救，获得客户名单后，AA华助第一时间联系加拿大事发地方圆200英里（约320公里）范围内7家医院，确认客户位置及客户病情，并将获取信息第一时间共享给保险公司及客户家属，获得家属相关授权，启动救援服务。

针对案件处理，AA华助将客户分为三类。1. 身故客户2人，主要做好客户家属的安抚工作，及处理后续遗体送返安排及告知客户家属理赔事宜；2. 住院客户4人，AA华助定期监护其病情状况，垫付保额范围内医疗费用，及准备康复后的转运回国安排，同样也告知其相关理赔事宜；3. 已出院客户17人，前往探访，表达保险公司对其的慰问，告知相关理赔事宜。

由于案件发生在加拿大，考虑时差情况及语言便利，AA华助启动美国运营中心作为后备支持，根据客户病情监护工作。在4位受伤较严重客户病情逐步康复稳定后，启动相应送返服务。其中，有1位客户伤情特别严重，在加拿大医院进行多次手术，治疗近6个月，此期间AA华助持续对客户病情进行监护，当客户身体情况符合出院条件，满足送返要求后为其安排医疗送返回国服务。

保险公司非常满意我司迅速、专业、贴心的服务，对AA华助救援服务表达高度赞扬。

报案时间：2018年7月5日

案件说明:  

背景介绍：2018年7月5日下午17点45左右，两艘（“凤凰”号，“艾莎公主”号）载有127名中国游客船只返回普吉岛途中，突遇特大暴风雨，分别在珊瑚岛和梅通岛发生倾覆，该沉船事故所造成的中国游客遇难47人。

救援行动：AA华助在新闻媒体事故报道后，立刻获取事故人员名单，并对所有保险公司客户进行排查，最终确认其中有我司客户20多位，并逐一确认其所在位置及身体状况，将信息反馈给保险公司。

该事故中国政府高度重视，并出台“中国公民前来泰国处理亲属后事指南”。AA华助也派驻泰国运营中心同事前往慰问逝者家属及协助前往家属办理相关文件及后续遗体火化。对于不方便前往泰国处理后事的家属，为逝者提供骨灰送返服务，并告知亲属后续理赔事宜。

对于事故中受伤的客户，AA华助持续对其进行持续医疗监护及垫付保额内医疗费用，与客户沟通，缓解客户情绪。在评估客户身体满足出院条件后，为其制定医疗送返计划，转送回国继续修养，并告知其后续理赔事宜。

案件说明:

背景介绍：国庆节期间，客户刘女士和朋友一起前往欧洲旅行，旅行计划为10天3国游。客户抵达德国柏林泰格尔机场提取行李时发现找不到自己的行李。客户致电AA华助，告知行李遗失，因已有行程安排，无法一直在机场等待，申请使用遗失行李援助服务。

救援行动：AA华助确认了客户的有效身份，根据客户诉求，先安慰客户放松心情，不要过度焦虑，AA华助会尽全力为她寻找行李。告知刘女士先在机场进行行李遗失报案登记，填写行李遗失登记表，获取报案号。告知刘女士将护照，行李遗失登记表，登机牌，行李号等个人信息拍照发送至AA华助。AA华助获取了刘女士相关资料后，持续联系机场了解她的行李寻找情况，并在行李找到后告知机场刘女士酒店信息，协助机场将刘女士的行李递送到酒店。

刘女士收到行李后，非常感激AA华助帮她解决了这个困难，让她没有因为行李问题而影响旅行的心情和后续的安排。

案件说明:   

背景介绍：AA华助接到杨先生报案，称其在河南一旅游景区爬山，同伴中的倪先生出现呼吸困难，乏力犯晕症状，希望提供帮助。

救援行动：

在详细了解客户情况后，AA华助立即在线连线了医生，医生根据客户的真实情况，在线给与杨先生必要的急救指导，要求将客户安置在树荫处，尽量补充食物水分，并请陪同人员按摩揉搓倪先生四肢。

与此同时，AA华助联系了景区的医疗队、客服部，定位客户所在区域，协同安排客户的下山路线。在此期间，AA华助的医生一直保持在线沟通，监护客户病情，直至景区工作人员与客户一行人汇合。当天傍晚，AA华助与客户取得了联系，确认到客户情况稳定已出院的消息，由衷地向客户表达了祝愿。

服务提供：医疗推荐

案件说明:   

背景介绍：AA华助接到客户王先生报案，在泰国普吉岛游玩期间，身体突感不适需就医。因不熟悉当地情况，故向AA华助寻求帮助。

救援行动：接到报案后，AA华助详细确认了客户的联系方式、酒店具体地址及房间号等信息。随后，AA华助以客户所在位置为中心，查询了周边1000米半径内的医疗机构，并进行了最终的核实。在确定医疗机构后，AA华助将具体信息发送给客户。确认客户完成就医，无其他服务需求后，AA华助提醒客户理赔注意事项并关案。